اصغ واربح

أسرة التحرير اصغ واربح
  

في كل مرة تتحدث فيها مع أحد عملائك، فإنك تكون محل اختبار. ويشرح ذلك الخبير توني فولجينيتي فيقول “إما أن تجتاز الاختبار وتشجع العميل على العودة، أو أن ترسب وتفقد العملاء إلى منافسين أفضل إصغاءً”.

من أجل تحسين مهارات الإصغاء في قسم خدمة العملاء، يستطيع أي مندوب في القسم استخدام الأسلوب التالي الذي ورد في فيديو التدريب الجديد “أصغ واربح، كيف تجعل العملاء يعودون؟”

  • الإصغاء الواضح: أعد ما يقوله العميل للتأكد من وصول رسالته بوضوح. استعمل كلمات العميل أو كلماتك الخاصة، ثم اسأل العميل إذا كنت قد فهمت ما يقصده بشكل صحيح.
  • الإصغاء المشوب بالاهتمام: تصور مشاعر العميل بوضع نفسك أو أحد المقربين إليك في مكانه. ثم أوله نفس الاهتمام واللياقة الذي كنت سترغب به أو ستتوقعه.
  • الإصغاء المستمر: ابق مع العميل، ووجه أسئلة تظهر متابعتك واهتمامك بالتأكد من أنه راض. واستخدم أسئلة مركزة لتفتح الباب أمام مشاعره الحقيقية واحتياجاته.

 

وبجانب استخدام النقاط الثلاثة السابقة، هناك اقتراحان إضافيان لتحسين قدراتك الاستماعية:

  • ابق صامتاً إذا شعرت بالضيق أثناء حديث العميل: دع العميل ينهي حديثه قبل أن تجيب. بعض العملاء يحتاجون إلى ثوان إضافية ليجدوا الألفاظ الصحيحة. وبعضهم يحتاج لوقت ليصل إلى مقصده.
  • لاحظ العلامات الحسية لمعرفة مشاعر العميل: تخيل بأنك تقيم رأي العميل في تقرير لك إلى رئيسك. وسيحتوي التقرير على شكوى العميل وإيقاعه ونبرته وأسلوبه.

 

متى نعقد اجتماعاً؟

 

تواجه المؤسسات مشكلة كثرة الدعوات إلى عقد اجتماعات دون الأخذ بعين الاعتبار ما إذا كان هناك ضرورة ملحة لذلك أم لا. هناك أسباب تدعو إلى عقد اجتماع، وهناك أسباب لعدم القيام بذلك، إليك بعض الأسباب التي تدعوك إلى الدعوة لعقد اجتماع وثلاثة أسباب كي لا تقوم بذلك.

 

أدع لعقد اجتماع إذا أردت أن:

·   تقدم معلومات لعدد كبير من الأشخاص بشكل سريع، وكانت هذه المعلومات شيئاً لا يمكنك تبليغه كتابةً.

·   تحصل على آراء من أشخاص آخرين حول فكرة معينة.

·   تقنع أشخاصاً آخرين بخطة أنت بصدد رسمها.

·   تحفز وتحشد الآخرين حول فكرة ما.

 

لا تدع لعقد اجتماع إذا:

·  لم يكن لديك موضوع محدد تتحدث عنه، وبالأخص الاجتماعات العامة التي لا يتم التحدث فيها عن أي شيء بشكل خاص وكل ما فيها هو تبادل للأخبار.

·  لم تكن تريد أي آراء أو مداخلات من الآخرين، فإذا اتخذت قرارك حول مسار معين للعمل فإن من الأفضل توضيح ذلك المسار في وثيقة مكتوبة. وإذا لم ترد أي مداخلات من الآخرين فليس هناك سبب لإضاعة وقتهم الثمين في اجتماعات مباشرة.

·  شعرت أن إشراك الآخرين قد يعقد خططك. بعض الخطط والأفكار تتطلب إشراك الآخرين فيها بلا شك. وفي تلك الحال، فإن الاجتماعات المباشرة ضرورية. لكن القاعدة التي يجب عليك إتباعها هي: إذا استطعت أن تنفذ الخطة وحدك فافعل ذلك. إذ تزداد الأمور تعقيداً كلما ازداد عدد المتدخلين فيها.

 

التأكيدات الإيجابية

 

لا تبد خائفاً أو متوتراً، حتى لو كنت تشعر بذلك في الواقع. يشعر معظم الناس بتوتر الأعصاب قبل أن يقوموا بإلقاء محاضرة أو حين يقدمون عرضاً مهماً أو حين يشرعون في مكالمة مهمة بقصد البيع. ولكنك إذا أبديت حقيقة ما تشعر به، فإنك ستكسر حدة مخاوفك وستصبح أقل تأثيراً.

 نقطة مساعدة: اعتدل في وقفتك وأرخ عضلات وجهك حتى لا تبدو متوتراً. ثم تحدث بوضوح وبصوت قوي. وانظر في وجه محدثك في حالة اللقاءات الثنائية.

الكاتب yemen

yemen

مواضيع متعلقة

اترك رداً